Pijesz czasami kawę? Chodzisz do kawiarni? A może kupujesz kawę w Żabce? Pewnie tak 😁. Czy pamiętasz swoje ostatnie doświadczenie z wizytą w kawiarni? Czy byłeś całkowicie zadowolony, czy może było coś, co mogło poprawić Twoje wrażenia?
W tym przykładzie pokażę Ci, jak nawet najmniejsze błędy w obsłudze klienta mogą negatywnie wpływać na współczynnik konwersji w kawiarni.
Opis przypadku
Wyobraź sobie sytuację. Jesteś właścicielem przytulnej kawiarni na rogu malowniczej ulicy, która oferuje pyszną kawę, domowe ciastka i ciepłą atmosferę.
Pomimo dużej liczby gości, którzy odwiedzają Twoją kawiarnię, zauważasz, że niewielu z nich decyduje się na zakup, a jeszcze mniej z nich staje się stałymi bywalcami. Zaczynasz zastanawiać się dlaczego?
Po rozmowach z klientami odkrywasz, że przyczyną jest nieprzyjemna obsługa ze strony jednej z Twoich pracownic.
1. Przyjemność czy kłopot – pierwsze wrażenie zawsze się liczy
Kiedy nowy klient wchodzi do Twojej kawiarni, pierwszym kontaktem jest osoba za ladą. Jeśli ta osoba jest nieprzyjemna, nieuprzejma lub sprawia wrażenie, że gość jest dla niej kłopotem, to zniechęca do dalszego korzystania z usług kawiarni.
Pierwsze wrażenie jest kluczowe, a negatywne może obniżyć współczynnik konwersji.
2. Jakość obsługi coś, co zawsze można ulepszyć
Zastanów się chwilę nad tym, co oznacza jakość obsługi. Jakość obsługi to nie tylko uprzejmość i uśmiech, ale także szybkość obsługi, skuteczność w rozwiązywaniu problemów oraz gotowość do pomocy.
Jeśli pracownik jest nieuprzejmy, niezainteresowany lub sprawia wrażenie, jakby klient był dla niego kłopotem, to bądź pewny, że klient tego nie zapomni
Klient, który doświadczył nieprzyjemnej obsługi, prawdopodobnie nie zdecyduje się na zakup. Nawet jeśli Twoja kawa jest wyjątkowo dobra, a ciastka przepyszne, złe doświadczenia z obsługą mogą zniechęcić gościa do pozostania i zrobienia zamówienia.
3. Lojalność klienta = Powtarzalność wizyt
Lojalność klienta to fundament każdego biznesu. Szczególnie gastronomi Klient, który wraca, to najlepszy klient. Bo może zamówi coś więcej, przyprowadzi znajomych, zostawi duży napiwek itp.
Klienci, którzy mieli negatywne doświadczenia, prawdopodobnie nie wrócą. To zabija współczynnik konwersji, ponieważ mniej klientów decyduje się na powtórną wizytę i ponowny zakup.
Pamiętaj, że pozyskanie nowego klienta kosztujesz znacznie więcej niż utrzymanie starego!
4. Opinie, czyli siła słowa
Żyjemy w czasach, gdy opinie klientów często decydują o zakupie. Szczególnie w branży gastronomicznej. Co robisz, zanim wybierzesz miejsce na obiad w obcym mieście? Oczywiście sprawdzasz opinie w Google.
Nieprzyjemne doświadczenia mogą skłonić Twoich klientów do zostawienia negatywnych opinii w internecie, co może odstraszyć nowych klientów i obniżyć Twój współczynnik konwersji.
A pamiętaj, że o opinie zadowolonego klienta musisz się bardzo postarać. Zdenerwowany klient wystawić Ci złą opinię już w trakcie pierwszego łyka kawy.
5. Negatywny efekt domina
Złe doświadczenia klientów mogą mieć efekt domina – jeden niezadowolony klient może powiedzieć o swoim doświadczeniu siedmiu innym osobom. W ten sposób negatywne wrażenie może gwałtownie obniżyć Twoją konwersję.
W mniejszych miastach może być, tak że zwykła plotka, pomówienie, wylewna opinia na FB sprawi, że nikt nie przyjdzie do Twojej restauracji.
Czy można to zmienić i uratować konwersje?
Jasne, że tak. Sposób, w jaki pracownicy obsługują klientów, jest bezpośrednim odbiciem Twojego biznesu.
Powinieneś zainwestować w szkolenia dla personelu. Nawet najprostsze. Przyniesie to znaczące korzyści. Zwiększy się zadowolenie klientów, powtarzalność wizyt, a co za tym idzie – Twoją konwersję. I hajs zacznie się zgadzać.
Podsumowanie, czyli obserwuj swoich pracowników
Nieprzyjemna obsługa klienta zawsze negatywnie wpływać na współczynnik konwersji Twojego biznesu. Wystarczy jedna osoba, która zniechęci klienta, a może to wpłynąć na Twoją reputację, lojalność klientów i ostatecznie – na Twój dochód.
Pamiętaj, że obsługa klienta to nie tylko sprzedaż produktu, ale także budowanie relacji, które prowadzą do lojalności i powtarzalności wizyt. A zadowolony klient to najlepszy klient.
Spoko artykuł! Chce wiedzieć więcej.
Zaciekawił Cię temat? Świetnie. Mam tego dużo więcej.
Sprawdź co zrobić, aby zarabiać więcej >>
Chciałbym zwiększyć konwersje w firmie! Michał ja chcę zarabiać więcej! Co mam zrobić
Wypełnij formularz >>
Pogadamy i zobaczymy, jak będę mógł Ci pomóc.